明通别克维修车间里，客户和维修技术人员在沟通车子出现的问题
顾客群是笔无形的财富
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合行业，近年来随着衢州汽车消费氛围的趋浓，衢州消费者渐趋理性，对汽车品牌的售后服务要求提高。目前一些在衢州没有设立4S店的品牌，虽说也是国内知名汽车品牌，但由于在衢州的售后服务未形成自己的体系和规模，衢州不少消费者在选购汽车时，就往往不把这样的品牌当作第一选择。
而在4S店中，售后服务也有高下区别。全力提升服务满意度、打造服务品牌，已经是衢州各汽车品牌的共识，大家都强调售后服务的重要性，也做了不少工作，但提到其中真正着力于从细节出发提高售后服务质量的，便要数一些具有市场前瞻性的品牌了。
“售后服务讲起来容易做好难，维修人员的技术能力，配件的质量价格，服务项目、服务范围的设定，都有许多细节上的考究。”衢州明通汽车公司总经理陈秋权说：“除了配合厂方的活动，争取达到厂方的要求，地方经销商还必须拿出自己的服务特色，对自己有更高的要求，才能使得顾客满意；归根结底，售后服务不是为厂方而做，是为经销商自己而做，所以在售后服务上，我们提出了创明通品牌。”
对别克明通来说，前几年在衢州汽车市场积累了一个最大的顾客群体，服务得好了，就是无形的一笔财富，同时也是很大的压力和考验，直接关系到品牌的忠诚度。
细节体现售后服务优劣
汽车售后服务最主要的环节是维修保养质量，明通别克市场占有率在衢州是第一，顾客无形中的要求自然也高。“我个人觉得明通别克的维修水平与它的市场地位还是相匹配的。”江山市正大化学建材公司董事长廖水晶评价道：“我的车子在撞车后，因为撞得太厉害了，当时我觉得无论怎样修理，事故车都难以再达到原先的磨合程度，很可能时不时就会出一些小故障，开起来会非常不顺手。”
但修车后的这三个月，廖水晶改变了想法，他说：“从外观上，一点都看不出修理后的痕迹，而车子开起来也一直没出什么小毛病，感觉和原先的车子没什么区别，这让我对明通别克有了两个新的认识，一是别克车的性能经得起事故考验，二是明通的维修水平让我满意。”
“除了维修技术之外，顾客还看重服务态度。”乌溪江水电厂的吴龙根也是别克用户，他对明通的感受来自几个细节。“前段时间下大雪，我收到店里的短信，提醒我开车注意安全；另一次是我在巨化时，车子发生碰擦，我也收到了店里的短信，问我需不需要帮助，我当时挺纳闷的，我又没通知店里，他们怎么知道我出事故了？后来知道，当时我的车子停在路边，明通的工作人员路过，看到是别克的车出事了，就上前来询问情况，而我当时不在车边，他们就记下了车牌号，回到店里查了车主数据库，给我发了这个短信。两个短信的事儿虽小，但让我感受到了他们对顾客的真诚。”
吴龙根还说：“我的车子没有大修过，但每次去店里保养，明通工作人员的接待都很细致周到，会站在用户的角度和我探讨怎样保养维修车子，他们的态度挺诚恳的，各个品牌汽车各有优劣，就看谁的售后服务做得更好。”
忠诚用户是“编外推销员”
因为感受到了满意的售后服务，吴龙根、廖水晶都成为别克车的忠诚用户，有朋友们询问买什么车好时，他们都向朋友推荐买别克。吴龙根说：“我住的这个小区，和我一起买凯越的，还有两个邻居。我们当时都是朋友推荐买这车的；后来，我也向其他朋友推荐过这车。向朋友推荐买车，其实是有点冒险的，万一他用车用得不太顺心，会不会埋怨我？但我还是推荐了，因为从我个人用车的感受来看，我推荐别克的性能或是售后服务，说的也都是事实，也就可以成为别人的参考数据。”
吴龙根说，他的身边朋友们中，买得最多的车就是别克。市区某银行办公室江先生也有同样的感受，他说：“我们单位里，除了我之外还有20来名员工也用别克，凯越是单位员工开得最多的车型，这个车子在衢州市场上的认同度还是很高的，至少对我这个不太懂车的人来说，别人都接受的车，估计自己接受了也不会有什么问题吧。”
市场证明，培养一个忠诚客户就是培养一个“编外推销员”。“让汽车用户满意，其实就是让自己满意。”明通别克总经理陈秋权说：“品牌忠诚度考验汽车厂商，经销商必须要交出让用户满意的一份答卷。”（九天）
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梅玲玲
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